Kundenbindung mit guten Logistikkonzepten

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Versand und Lieferung sind mitunter die wichtigsten Faktoren für die Kundenbindung im Onlinehandel. Das geht aus einer neuen Studie von DHL Paket vor, die gemeinsam mit dem Kölner Handelsforschungsinstitut IFH durchgeführt wurde.

Es ist wenig überraschend: kleine und mittelständische Unternehmen sind in Onlinehandel zunehmend von den Platzhirschen Amazon und Co. abhängig und vertrieben ihre Produkte über bestehende Plattformen. Eine direkte Beziehung mit dem Kunden über das Internet aufzubauen ist somit schwierig.

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Kunden wünschen sich mehr Flexibilität bei der Paketzustellung

Wer den Weg alleine geht, kann mit einem guten Logistikkonzept beim Kunden punkten. Laut DHL wünschen sich 78 Prozent der Kunden mehr Flexibilität und Planungssicherheit beim Bestellvorgang. Etwas indem sie mehr Empfangsoptionen zu Auswahl haben. Auch Onlinehändler sehen den Trend und glauben, dass Liefergenauigkeit in Zukunft eine wichtigere Rolle spielen wird, als Liefergeschwindigkeit.

Auch extra Services, wie kostenloser Versand und Retouren, umweltfreundliche Lieferungen könne für die Kundenbindung entscheiden sein.

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Clicl-and-Collect und andere Konzepte

Händler mit stationären Geschäftsstellen sollten ihren Standortvorteil ausnutzen. Sie können zum Bespiel einen Click-and-Collect-Service anbieten oder schneller in dezentrale Regionen direkt aus dem Laden liefern. Viele haben das bereits erkannt. 81 Prozent der befragten Multichannelhändler nutzen ihre Läden bereits als Lager. Allerdings sehen sie den hohen organisatorischen Aufwand, den Online- und stationären Handel gleichzeitig zu bedienen, als Herausforderung.

Der DHL-Studie zufolge benötigen sechs von zehn Onlinehändler Unterstützung bei Fulfillment-Leistungen. Insbesondere beim Versand und Retouren. Trotzdem planen nur rund ein Viertel der Onlinehändler, diese an eine Dienstleister abzugeben – es rechne sich oft einfach nicht.

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Über Carla Westerheide 3 Artikel
Fachredakteurin bei der DVZ

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